Chciałem z Panem porozmawiać o zagadnieniu, który dosięga większości przedsiębiorców. Chodzi mi o wizerunek firmy w Internecie, a dokładniej co robić, żeby był on dobry?

Jest jedna skuteczna metoda. Jeżeli coś się robi to należy to robić dobrze. Wiem, że to brzmi trywialnie, ale tak jest. Jeżeli usługę, którą oferujemy Klientowi, wykonujemy tak, jak ustaliliśmy to nie musimy specjalnie dbać o wizerunek. Zadowoleni Klienci często o nas piszą dobre opinie, polecają dalej, zdarza się nawet, że wysyłają specjalne podziękowania. Jest to miłe, ale jest to uwarunkowane polityką naszej firmy.

A jaka jest polityka firmy SEOmotive?

Bardzo prosta i przejrzysta. Wyznajemy zasadę, że sukces naszego Klienta jest sukcesem naszej firmy. Uważamy, że tak naprawdę nie potrzeba nic innego.

To brzmi za prosto – czy tak faktycznie jest?

Oczywiście, że tak. To jest nasze pierwsze hasło reklamowe, które się nie zmieniło od początku i gwarantuję, że się nie zmieni. Nie tak dawno przeprowadzaliśmy badania satysfakcji naszych Klientów. Było to proste badanie, gdzie zadaliśmy tylko dwa pytania. Pierwsze z nich brzmiało: "Czy jesteś w pełni zadowolony ze współpracy z naszą firmą?" 96% odpowiedziało twierdząco.

A jakie pytanie było drugie?

"Czy zauważyłeś wzrost zainteresowania Twoim produktem/usługą po nawiązaniu współpracy z naszą firmą?" Tutaj 87% naszych klientów powiedziało, że tak się właśnie stało. O to przecież chodzi w reklamie. Nam zależy na tym, żeby Klient nie tylko miał wypasioną stronę internetową, dobrze prowadzonego Facebooka czy kampanię AdWords, ale również, żeby trafił do niego finalny konsument. W dzisiejszych czasach jest to bardzo trudne bo konkurencja jest przecież tak duża – jednak jak widać – dajemy radę.

Czy dobrze rozumiem, nie trzeba specjalnie dbać o pozytywny PR, tylko wystarczy wykonywać dobrze swoją pracę?

I tak... i nie. Dobrze wykonane zlecenie to absolutna podstawa. Nie da się mieć pozytywnego wizerunku jeżeli ilość jest najważniejsza, a nie jakość. Przecież to, co ostatecznie Klient napisze, w większości zależy właśnie od naszej rzetelności. Tak jest nie tylko w naszej branży, ale praktycznie we wszystkich.

Powiedziałeś "w większości", co miałeś na myśli?

Przede wszystkim jest wiele czynników, które wpływa na to, co użytkownik napisze w Internecie. Wbrew pozorom, zdarza się, że czytam negatywną opinię od Klienta, który otrzymał w ramach umowy więcej niż się umówiliśmy. Często zastanawiam się, dlaczego tak się dzieję i chyba nie znam na to pytanie odpowiedzi. Być może ktoś wstał lewą nogą, otworzył e-maila, zobaczył od nas fakturę i pomyślał: "znowu tylko te opłaty..." i zostawia taką, a nie inną opinię. Zawsze jednak staramy się poznać ten rzeczywisty powód i go rozwiązać w sposób najlepszy dla naszego Klienta. Czasami nie potrzeba dużo, tylko zadzwonić i porozmawiać jak "człowiek z człowiekiem".

No dobrze, ale czy zdarzają się opinie negatywne ale uzasadnione?

Oczywiście, że tak i takie sobie cenimy najbardziej. Jeżeli popełniliśmy gdzieś błąd to nie ma nic cenniejszego jak uwaga od naszego Klienta. Obsługując przeszło 6000 przedsiębiorców, nie ma możliwości być nieomylnym w każdym calu. Co jakiś czas wpływają reklamacje, są to jednak sporadyczne przypadki. Jeżeli faktycznie gdzieś nasz Klient nie został obsłużony tak jak powinien zawsze uznajemy taką reklamację – bez dwóch zdań. Z reguły nawet Klient niezadowolony, jeżeli widzi, że nie szukamy wymówek, tylko przyznamy mu rację, zupełnie zmienia swoje zachowanie. Nie ma wtedy problemu, żeby usunął taką opinię czy napisał sprostowanie. Czasami zdarza się jednak, że osoba podająca się za naszego Klienta wcale nim nie jest. I to jest ta ciemna strona Internetu, gdzie w zasadzie każdy może napisać dosłownie wszystko.

Czy jest na to jakaś metoda? Żeby walczyć z takim zjawiskiem?

Żyjemy w czasach tak zwanego hejtu. Hejt jest wszędzie, nie trzeba zbytnio szukać. Na każdej stronie gdzie można "dorzucić coś od siebie" znajdzie się osoba, która myśląc, że jest anonimowa uważa, że może napisać wszystko. Anonimowość w Internecie jest bardzo złudna, ja nawet twierdzę, że jej nie ma. Ludzie jednak nie mają siły z nim walczyć, twierdzą, że to walka z wiatrakami. Ja jednak tak nie uważam. Z punktu widzenia etyki biznesu jest to niedopuszczalne.

Obrazek 1
Widok wyświetlania firmy stacjonarnej w wyszukiwarce Google Mapy
Źródło: Wyszukiwarka www.google.pl, fraza: villa dentica stomatologia

Jak SEOmotive sobie z tym radzi?

Tak jak wspomniałem na wstępie takie przypadki są niezwykle rzadkie w odniesieniu do naszej firmy. Na przekroju lat, mieliśmy tylko jedną taką sytuację, gdzie "ktoś" udostępnił taki wpis, który kwalifikował się jako bezprawny. My pochwalamy wolność słowa i odmienność zdań, jednak należy je przedstawiać w sposób spełniający podstawowe normy społeczne.

Mówisz o "jednej sytuacji", powiesz coś więcej?

Nie ma w zasadzie o czym mówić. Na końcu okazało się, że delikatnie mówiąc "negatywna" opinia była napisana, przez znajomego naszego Klienta, który prowadzi firmę z branży marketingowej, czyli jesteśmy dla niego konkurencją. Typowy konflikt interesów. My jednak nie wypowiadamy się na temat konkurencji, skupiamy się na sobie.

Czy macie usługę, która pomaga Klientom w walce z bezprawnymi opiniami?

Od jakiegoś czasu pomagamy prawnie naszym Klientom w takich przypadkach. Często sami taką pomoc oferujemy jeżeli zauważymy taki wpis od osoby nie będącej Klientem naszego Klienta. Skąd wiemy czy opinia jest autentyczna czy nie? Wyobraźmy sobie taką sytuację, która jest oparta na faktach. Prowadzisz serwis rowerowy, a na twoim profilu pojawił się negatywny wpis, który rzekomo opisuje beznadziejną i drogą obsługę, a w dodatku nie zdążyłeś wyjechać za bramę, a rower się rozpadł. Na końcu jednak pada sformułowanie: "Polecam serwis Jana Kowalskiego – oni są tani, solidni, mili i oh, ah". Z daleka widać, że coś jest nie tak. W takich przypadkach bez pomocy prawnej praktycznie jest się bezsilnym. Czasami portale same usuwają takie opinie, ale jest to rzadkość.

Więcej na ten temat poczytacie na naszej specjalnej stronie www.seomotiveopinie.pl lub po prostu wpisując w Google "seomotive opinie".